Det första intrycket är mycket viktigt inom e-handel. När en kund besöker din butik för första gången måste resan till kassan vara så smidig och tilltalande som möjligt.När en ny kund gör sin första beställning är ditt arbete långt ifrån klart. Bra marknadsföring och UX-design (user experience) driver konverteringen som resulterar i ett köp, men det är upplevelsen efter köpet som avgör kundens intryck av dig som e-handlare. Ett bra första intryck resulterar i en högre grad återkommande kunder.
Ett WMS (Warehouse Management System) kan hjälpa e-handlare att leverera en överlägsen CX (customer experience) i alla kontaktpunkter, särskilt efter försäljningen. Rätt WMS möjliggör noggrann lagerhållning, effektiv plockning, snabbare leverans och snabba returer - vilket bidrar till långsiktig kundlojalitet.
Hur ett WMS stöttar efterköps-upplevelsen i din e-handel
I den här artikeln kommer vi att diskutera följande punkter och sammanfatta hur ett WMS kan stödja kundupplevelsen i dina processer efter köpet:
- Korrekt lagersaldo >
- Effektiv plockning >
- Effektiv leveransplanering >
- Snabbare orderhantering >
- Snabba returer >
1) Bemöt kundens efterfrågan med ett korrekt lagersaldo
Tillväxt är bra, så länge man växer på rätt sätt. När små nätbutiker hittar rätt målgrupp behöver de ofta växla upp sin verksamhet snabbt. Ett exempel är Pen Store, läs mer om deras resa här.
Utan en stabil grund för tillväxt kan det snabbt bli rörigt. När beställningarna börjar strömma in kan lagerhållningen inte improviseras
Ett WMS ger mer än bara en struktur för att hålla ordning på lagret, det kan hjälpa dig att se till att kunderna får sina beställningar snabbare och samtidigt optimera ditt kassaflöde
När du alltid vet exakt vad du har i lagret undviker du inte bara att ha brist på varor, du riskerar även att etablera ett överlager. Överskottslager eller överflödigt lager tar inte bara upp hyllutrymme, utan kan snabbt bli en källa till förlust om efterfrågan på dessa produkter minskar (eller kanske inte varit så stort från början?).
Om din webbshop's lagerhållning är felaktig kan du, som nämnt ovan, även hamna i en situation där du har ett "underlager" och sälja produkter som du inte har, vilket leder till huvudvärk i samband med både kundtjänst och återfyllnad av lager.
Därför är det viktigt att välja ett WMS som enkelt kan integreras med ditt ERP och din e-handelsplattform. Med rätt kommunikation i realtid mellan lagret och din webbshop kan du undvika restordrar och enkelt skapa triggers för snabbare lagerpåfyllning baserat på kundernas efterfrågan.
2) Snabb och rätt plockning ökar kundnöjdheten
Att optimera personalens produktivitet är en viktig del av lönsamheten. För många handlare kan detta innebära att plocka och packa beställningar är ett extrajobb för dem som arbetar på kontoret.
Om din personal vet mer om snabbt mode än om snabb orderhantering kommer ett enkelt och intuitivt WMS-gränssnitt att hjälpa er enormt mycket på kort tid. Med ett smart WMS eliminerar du gissningar från plockning, och med automatiserade plockrutiner, ruttplanering och vägledning i realtid kan du spara enorma resurser.
Ditt WMS bör också stödja en viss flexibilitet i din plockstrategi. Den ledande skandinaviska e-handlaren Skincity använde Bitlog WMS både för plockning av enstaka beställningar i vågform och i batch-/zonplockning.
Vid vågplockning plockar en person en komplett order, en SKU i taget. Denna modell kan vara fördelaktig för mindre företag där de anställda utför andra uppgifter än plockning. Med vågplockning kan orderna plockas inom ett schemalagt tidsfönster, vilket ger bättre tidsplanering för personalen.
Vid batchplockning plockar en person flera beställningar samtidigt. Detta kan delas upp ytterligare genom att en person är placerad i en zon i lagret och endast tar ut artiklar från den zonen och för dem till packningsområdet i omgångar.
I båda modellerna hjälper Bitlogs lättanvända iPad-gränssnitt alltid plockaren att hitta den snabbaste vägen. Skincitys plockare ökade inte bara sin hastighet, utan med Bitlogs lättlästa gränssnitt har de också ökat noggrannheten och uppnått en 70-procentig ökning av den totala lagereffektiviteten.
3) Effektiv leveransplanering ger snabbare leveranser och bättre information till kund
Ett vanligt problem för e-handelsföretag är bristande och odetaljerad leveransinformation till slutkunden. För att ge kunderna den bästa möjliga upplevelse behöver du en automatiserad men ändå avancerad lösning för leveransplanering.
Slutkunden förväntar sig i allt högre grad exakta uppdateringar om när försändelsen har skickats, hur den kommer att levereras och när de kan förvänta sig att få sitt köp. Ju mer tydlig och detaljerad informationen är, desto bättre.
Många äldre WMS-system är beroende av ett ERP för att avgöra vilka beställningar ditt lagersaldo är reserverat för och vilka beställningar som ska plockas idag, imorgon, osv. Med en föråldrad integrationsstrategi blir det svårt för ett ERP att ta hänsyn till faktorer som saknat lager, delleveranser och andra brister i tillgängligheten.
Det är därför som de mest volymintensiva e-handelsföretagen numera integrerar sin e-handel direkt med WMS-systemet som en del av deras strävan att maximera leveransen. Genom att lägga ansvaret för leveransplaneringen på ett modernt WMS i stället för hos ett ERP kan du både öka effektiviteten och ge kunden mer detaljerad information.
Med ett WMS som kan automatisera leveransplaneringen kan du införa avancerade funktioner som cross-docking och förkorta ledtiden mellan orderingång och plockning.
Att minska beroendet av ett ERP-system innebär också att du inte längre begränsas av ERP-systemets prestanda eller hämmas av andra integrationsflaskhalsar. Detta påskyndar inte bara dina leveranser, utan gör också leveransdata mer överskådliga och lättare att dela med kunden.
4) Snabbare ordernhantering en konkurrensfördel för e-handlares
Kunderna förväntar sig att deras beställning ska gå så smidigt som möjligt utan förseningar eller saknade artiklar. Människor vill allt oftare ha leverans nästa dag eller till och med samma dag, särskilt på många marknader där Amazon har gjort detta till "det nya normala".
De återförsäljare på nätet som kan tillgodose denna efterfrågan på snabbare leverans kan få en konkurrensfördel i ett alltmer trångt e-handelslandskap. För handlare som är inriktade på multinationell expansion kan snabb leverans bidra till att skapa ett starkare marknadsavtryck, snabbare.
Detta var fallet för den svenska bilreservdelshandlaren Skruvat, som fokuserade på Norge som en värdefull marknad med stor tillväxtpotential. Men de upptäckte att de komplexa norska tullkraven bromsade upp leveranshastigheten.
Efter att ha bytt till Bitlog effektiviserade Skruvat sina lagerrutiner och automatiserade tullprocessen helt och hållet. Detta gjorde det möjligt för dem att förbättra leveransen till Norge och lägga grunden för ytterligare tillväxt på andra marknader.
5) Snabba returer bidrar till kundlojalitet
Returer är en del av e-handeln. Enligt forskning från nShift Returns returnerar uppemot 30% av kunderna varor som de köpt på nätet.
Men returer är inte ett tecken på att en kund inte kommer att köpa från dig igen, särskilt inte om deras returer behandlas snabbt. Ju snabbare en kund får sin återbetalning, desto snabbare kan de återvända till din butik igen. På så sätt stärker snabb returhantering lojaliteten till en handlare.
Källa: McKinsey
Pierce, den europeiska e-marknadsledaren för motocrossdelar, upptäckte att genom att implementera Bitlogs arbetsflöde för returer och reklamationer förbättrades deras kommunikation avsevärt, både internt och med kunderna.
Den förbättrade kommunikationen och servicen stöder "lojalitetsslingan". Enligt McKinsey bygger kunden upp förväntningar baserat på sin erfarenhet, vilket styr deras beslut att fortsätta interagera med ditt varumärke eller inte.
Kundupplevelsen vid e-handel sträcker sig långt bortom kassan. Med stöd av ett WMS kan e-handlare förbättra upplevelsen efter försäljningen för att stödja en växande bas av ständigt återkommande kunder.
Story by
The Bitlog Team